Idle Works, Idle Thoughts

Helpdesk和Support Ticket System

Helpdesk是服务台、帮助台之意。 很早之前,我在用Linode时便发现他们的帮助系统, 即Support ticket系统极为好用。

Support ticket的基本工作模式是, 当你(客户)遇到问题时,发起一个ticket,同时收到一封邮件,其中包含你发起的ticket。 后台客服看到ticket并做出回复时,你也会收到一份邮件, 并跟随邮件里附带的链接,打开相关ticket,做进一步的回复。

这个模式简单,但实用。比起IM来,所有信息可追溯; 比起纯邮件沟通,客户端无太大区别,但ticket后台,即客服端, 却大有不同。管理员可以分配ticket给不同的客服, 处理到不同阶段,可以把ticket assign给其他客服, 可以做全局的统计分析,针对常见问题,写新的帮助文档。

我们的邮件系统依托于Google Apps,但Gmail近年来已被封禁; 期间,曾尝试用各种代理访问Gmail,但效率越来越低下。 每当假期,为客服邮箱配置自动回复邮件,通过代理,网页登陆Gmail, 短信验证,依次配置,此类重复工作,也让人绝望。 又曾尝试国内的企业邮箱,如网易、腾讯企业邮箱, 但它们制造的问题比它们能解决的问题还多,真是一言难尽。

我决意和邮箱服务决裂,打算用Support ticket来取代邮件,作为我们的客服平台。

起初,有自己写个Support ticket system的计划,但简单尝试后放弃了, 因需要的功能实在太多:收件箱、发件箱、搜索、私信/内部注释、 抄送、附件、嵌入图片、Ticket Tags、前后台的界面等。

这次我主要学习了Freshdesk的Support ticket。 接下来,我们就要把客服工作全面迁移到Freshdesk上。 开始之前,我最后再总结一次当前邮箱客服的问题。

那么,针对这些问题,Freshdesk能做出怎样的解答呢?

基本能给出一个80分的答案。其他的加分项包括:

那么,目前为止让我还不太满意的是:

Gmail有个颇为有趣的功能是这样的,如果你有个name@gmail.com的邮箱, 那么你就拥有了如:name+support@gmail.com, name+blog@gmail.com的邮箱。 在Gmail中,再简单的把所有收件人为name+support@gmail.com的邮件, 转发到Freshdesk的收件箱去(同时从Inbox中移除,放到所有邮件中,保持Gmail的干净), 这样可以立即把邮箱切换到Freshdesk,开始尝试。

接下来,就是进一步的熟悉,把它投入到实际工作去,以观后效了。

2015年9月24日